Η Εξυπηρέτηση των Πελατών και η Σχέση της με την Προτεινόμενη Πώληση

3 Σεπτεμβρίου, 2015

Η άριστη εξυπηρέτηση των πελατών είναι αρκετή στις μέρες μας να κάνει ένα εστιατόριο να διαφέρει από ένα άλλο και να έχει πιστούς και αφοσιωμένους πελάτες. Η εξυπηρέτηση είναι από μονή της ένα δυνατό χαρτί διαφοροποίησης από τον ανταγωνισμό.

Τα 2/3 των παραπόνων των πελατών γίνονται επειδή δεν λαμβάνουν ικανοποιητική εξυπηρέτηση από τους σερβιτόρους και το εστιατόριο.

Το 70% των πελατών που πηγαίνει σε ένα εστιατόριο/ ταχυφαγείο δεν γνωρίζει το μενού του εστιατορίου/ταχυφαγείου και επίσης δεν γνωρίζει ακριβώς τι θέλει να παραγγείλει. Απλώς ξέρει ότι πεινά και θέλει μέσα σε ένα χρονικό (σύντομο) διάστημα να έχει εξυπηρετηθεί. Εδώ τώρα στη σωστή και γρήγορη εξυπηρέτηση έρχεται να προστεθεί και η προτεινόμενη πώληση, που γίνεται ένα αναπόσπαστο μέρος της σωστής και γρήγορης εξυπηρέτησης. Πρώτον, διότι ο πελάτης δεν γνωρίζει το μενού ενώ ο σερβιτόρος το γνωρίζει, δεύτερον, ο πελάτης δεν γνωρίζει ακριβώς τι θέλει και ποια είναι τα σπέσιαλ πιάτα του καταστήματος ενώ ο σερβιτόρος τα γνωρίζει, και τρίτον ο πελάτης τα θέλει όλα σωστά και γρήγορα και ο σερβιτόρος μπορεί να του τα προσφέρει. Βεβαίως η λύση που την εκτιμά ιδιαιτέρως ο πολυάσχολος πελάτης των ημερών μας είναι ο σερβιτόρος, με σεβασμό και γνώσεις, να κάνει προτάσεις για το μενού και να βοηθήσει τον πελάτη να αποφασίσει σωστά και γρήγορα.

 

Η Εξυπηρέτηση Πελατών και η Προτεινομένη Πώληση είναι έννοιες τόσο δεμένες μεταξύ τους, όπως το άλογο με την άμαξα ΚΑΙ ο έρωτας με τον γάμο.

 

Η προτεινομένη πώληση είναι μέρος της εξυπηρέτησης των πελατών από τη στιγμή που το 70% των πελατών που έρχονται σε ένα εστιατόριο/ ταχυφαγείο δεν γνωρίζουν τι θέλουν να παραγγέλλουν. Ξέρουν μόνον ότι πεινούν και θέλουν να φάνε.

 

Από τη στιγμή που η βασική αρχή ενός εστιατορίου / ταχυφαγείου είναι η εξυπηρέτηση του πελάτη και σκοπός του είναι η μοναδική εμπειρία που θα του δώσει κατά τη διάρκεια της επίσκεψής του στο εστιατόριο, τότε η προτεινόμενη πώληση γίνεται αναπόσπαστο μέρος της διαδικασίας της εξυπηρέτησης του πελάτη.

 

Οι ιδιοκτήτες και οι διευθυντές των εστιατόριων πρέπει να γνωρίζουν ότι η προτεινομένη πώληση είναι η πιο αποδοτική και ταυτόχρονα αποτελεσματική τεχνική για να έχει ένα εστιατόριο /ταχυφαγείο ευχαριστημένους και πιστούς πελάτες και παράλληλα αύξηση πωλήσεων και κερδών.

 

Επίσης οι ιδιοκτήτες και οι διευθυντές πρέπει να γνωρίζουν ότι η προτεινομένη πώληση γίνεται χωρίς επιπλέον κόστος, διότι την εφαρμόζουν οι σερβιτόροι τους την ίδια στιγμή και με τα ίδια κόστη που παρέχουν την εξυπηρέτηση στους πελάτες τους. Απλά, πρέπει να τους εκπαιδεύσουν να την εφαρμόζουν σωστά κάθε φορά και με κάθε πελάτη.

 

Τελικά οι σερβιτόροι από την πλευρά τους πρέπει να ξέρουν ότι η προτεινομένη πώληση είναι μέρος της δουλειάς τους. Βεβαίως η βασική τους δουλειά είναι η εξυπηρέτηση των πελατών του εστιατορίου και αυτό εμπεριέχει τα ακόλουθα:

 

• Σωστή και γρήγορη εξυπηρέτηση στους πελάτες.

• Εξυπηρέτηση των πελατών με ενθουσιασμό και χαμόγελο.

• Σωστή γνώση των προϊόντων και σωστή παρουσίασή τους στον πελάτη, εάν χρειαστεί.

• Προτάσεις από το μενού στον πελάτη, εάν χρειαστεί.

• Εξυπηρέτηση που θα αφήσει τους πελάτες ευχαριστημένους και θα τους κάνει να ξανάρχονται γι αυτόν τον λόγο.

• Εξυπηρέτηση που φέρνει στο τέλος της ημέρας κέρδη για το εστιατόριο (προτεινομένη πώληση).

• Εξυπηρέτηση που φέρνει περισσότερα φιλοδωρήματα, άρα και περισσότερα έσοδα στον ίδιο τον σερβιτόρο (προτεινομένη πώληση).

 

 

 

Γιώργος Λαμπανάρης MCFSM, BA, MPA, MSc