Παράπονα Πελατών

3 Σεπτεμβρίου, 2015

Εκπαιδεύστε το προσωπικό του εστιατορίου/ταχειφαγείου σας να αντιμετωπίζει τα παράπονα πελατών

Τα παράπονα των πελατών είναι σημαντικά και πρέπει να χρησιμοποιούνται σωστά. Το προσωπικό του εστιατορίου πρέπει να είναι εκπαιδευμένο για να ανταποκρίνεται γρήγορα και σταθερά.

 

  • Απαραίτητες ενέργειες:

 

  1. Πρώτον, δεν αφήνουμε τους πελάτες να περιμένουν τον διευθυντή.
  2. Δεύτερον, ενδυναμώνουμε τους υπαλλήλους να δίνουν λύση την ίδια στιγμή του προβλήματος.
  3. Τρίτον, ο πελάτης του εστιατορίου «έχει πάντα δίκιο».
  4. Τέταρτον, μην εξηγείτε γιατί υπάρχει πρόβλημα, δώστε λύση και απολογηθείτε.
  5. Πέμπτον, πείτε στον πελάτη πώς σκοπεύετε να λύσετε το πρόβλημα και πόσο γρήγορα.
  6. Έκτον, να αποζημιώνετε σωστά.
  7. Έβδομον, ευχαριστήστε το πρόσωπο που έφερε το πρόβλημα στην επιφάνεια.

Διαχειριστείτε όλα τα παράπονα σαν μία πολύτιμη ευκαιρία για να τελειοποιήσετε τις υπηρεσίες σας προς τον πελάτη.

Δώστε στους ανθρώπους σας τη δυνατότητα να κάνουν διορθωτικές κινήσεις για προβληματικά προϊόντα και παραδόσεις. Οι άνθρωποι με άμεση γνώση γνωρίζουν καλύτερα.

Όταν η διόρθωση είναι σωστή και άμεση, σταματά την αύξηση του προβλήματος. Το κόστος της διόρθωσης για μία φορά είναι πάντα μικρότερο από τα συσσωρευμένα κόστη των αρνητικών εντυπώσεων. Τα πραγματικά κόστη δωρεάν προϊόντων είναι χαμηλότερο απ ότι οι περισσότεροι πιστεύουν.

 

  • Συνηθισμένα Παράπονα

 

Εμπειρικά στοιχεία δείχνουν ότι το Νο 1 παράπονο των πελατών, ενώ έχει σχέση με την κακή εξυπηρέτηση, εκφράζεται σαν παράπονο για την ποιότητα του φαγητού. Έρευνες δείχνουν ότι τα 2/3 των παραπόνων έχουν να κάνουν με την εξυπηρέτηση.

Μετά την εξυπηρέτηση και το φαγητό, έρχεται η ατμόσφαιρα και η καθαριότητα.

 

  • Οι συνηθέστεροι λόγοι που οι πελάτες δεν επιστρέφουν ξανά στο κατάστημα:
  • Τους αγνοήσανε ενώ περίμεναν  
  • Τακτικοί πελάτες δεν αποκαλούνται με το όνομά τους
  • Μπαίνουν σε αναμονή για περισσότερο από 30 δευτερόλεπτα on telephone
  • Προσωπικό με βαριεστημένη συμπεριφορά
  • Δεν τους κοιτάνε και δεν χαμογελούν αμέσως
  • Περιμένουν στην αναμονή όταν υπάρχουν εμφανή άδεια τραπέζια
  • Το προσωπικό ρωτάει τους πελάτες τι παρήγγειλαν  
  • Οι σερβιτόροι συζητάνε μεταξύ τους
  • Το προσωπικό τρώει μέσα στο κατάστημα
  • Κακή εμφάνιση του προσωπικού  
  • Καθαριότητα του προσωπικού
  • Λερωμένες στολές
  • Προσωπικό που δεν γνωρίζει καλά το μενού
  • Οι πελάτες δεν εξυπηρετούνται κατά σειρά άφιξης  
  • Άλλο παραγγείλαμε, άλλο μας φέρανε  
  • Έχουν τελειώσει πιάτα από το μενού
  • Φθάνουν ελλιπείς παραγγελίες
  • Λάθος λογαριασμοί
  • Το φαγητό περιμένει πολλή ώρα για να σερβιριστεί στον πελάτη  
  • Το αίσθημα ότι σου πετάνε την παραγγελία μπροστά σου (10-?)
  • Αποτυχία στην άμεση επίλυση ενός παραπόνου (10-?)
  • Ζεστό φαγητό σε κρύο πιάτο (10-?)
  • Ζεστό φαγητό που κρύωσε (10-?)
  • Αλατοπιπεριέρες μισοάδειες ή λερωμένες (10-?)
  • Μέτριο καθάρισμα, σκόνη, βρωμιά, λαδιές, λεκέδες (10-?)
  • Βρώμικα καθίσματα (10_?)
  • Βρώμικες τουαλέτες (10-?)
  • Μη τήρηση του αναρτημένου ωραρίου (10-?)
  • Δεν ευχαριστούν τον πελάτη όταν φεύγει από το κατάστημα (10-?)

 

 

 

Γιώργος Λαμπανάρης MCFSM, BA, MPA, MSc