Εξυπηρέτηση με Χαμόγελο

11 Σεπ, 2015

Το να δώσετε μεγάλη έμφαση στην εξυπηρέτηση των πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να ξεχωρίσετε από τη μάζα των ταχυφαγείων.

Είτε είστε μικρή, ή μεσαία ή μεγάλη επιχείρηση ταχυφαγείου ή ταβέρνας της περιοχής σας, δεν έχει σημασία, θα πρέπει να προσπαθείτε να είστε οι καλύτεροι σε ό,τι κι αν κάνετε. Γίνετε το καλύτερο εστιατόριο στο είδος σας, όχι απλώς ένα σαν τα υπόλοιπα. Με το να ξεχωρίσετε από τους άλλους, θα φέρετε στην επιχείρησή σας  πολύ μεγαλύτερο κομμάτι από την «πίτα» της κατανάλωσης που βρίσκεται εκεί έξω διαθέσιμη, για όποιον μπορεί να την κερδίσει.

Ένας τρόπος για να γίνει αυτό είναι με τη βελτίωση των υπηρεσιών σας. Υπάρχουν πάρα πολλά άτομα γύρω σας που ψάχνουν για δουλειά. Μπορείτε ακόμα να έχετε μεγάλη επιλογή από σερβιτόρους ή άλλο προσωπικό. Γι αυτό, επιλέξετε με σύνεση και κάντε αυτούς που θα προσλάβετε τους καλύτερους στην αγορά σας.

Ο τρόπος να γίνει αυτό είναι η εκπαίδευση. Μένουμε πολλές φορές έκπληκτοι από την έλλειψη κατάρτισης που έχουν πολλοί εργαζόμενοι. Αν δεν έχετε ένα επίσημο πρόγραμμα κατάρτισης για τους ανθρώπους σας, αποκτήστε ένα. Το σύστημα εκπαίδευσης από τον παλιό στον καινούριο εργαζόμενο εξακολουθεί να λειτουργεί. Αν μη τι άλλο, κανείς δεν θα πρέπει να ξεκινήσει δουλειά χωρίς έναν συνάδελφο μέντορα.

Είτε είστε ταχυφαγείο είτε ταβέρνα, θα πρέπει να γνωρίζετε τα όρια ανάμεσα στην καλή και στην «υπερβολική» εξυπηρέτηση. Η καλή εξυπηρέτηση είναι θέμα κοινής λογικής. Αλλά προσέξτε παρακάτω μερικά παραδείγματα και σκέψεις, πάνω και πέρα ​​από ό,τι μπορείτε να βρείτε σε εγχειρίδια ή σε DVD με ασκήσεις:

Προσπαθήστε να θυμάστε τα μικρά ονόματα των καλύτερων πελατών σας. Τίποτα δεν με ευχαριστεί περισσότερο από το να με θυμούνται στο αγαπημένο μου εστιατόριο. Αυτό εξατομικεύει την εξυπηρέτηση.

Να προσέχετε ιδιαίτερα την εμφάνιση του προσωπικού. Πολλοί από σας έχουν στολές, αλλά βεβαιωθείτε ότι είναι καθαρές και τακτικές. Εάν δεν έχετε μια ειδική στολή, δοκιμάστε κάποιο κοινό κώδικα ντυσίματος. Αντί τζιν και ένα T-shirt, δοκιμάστε π.χ. ένα λευκό πουκάμισο και μαύρο παντελόνι. Η σωστή στολή μπορεί να βελτιώσει πραγματικά την εικόνα του εστιατορίου.

Όταν έξω βρέχει, τοποθετήστε ένα μέλος του προσωπικού στην πόρτα, και όταν ένα αυτοκίνητο παρκάρει έξω, το άτομο αυτό να βγει με μια ομπρέλα και να φέρει τον πελάτη μέσα.

“Γίνετε το καλύτερο εστιατόριο στο είδος ή στην περιοχή σας, όχι απλώς ένα ίδιο με τα υπόλοιπα..”

Εάν έχετε τραπέζια στο κατάστημά σας βεβαιωθείτε ότι οι σερβιτόροι σας φροντίζουν κατά προτεραιότητα τους ανθρώπους που ήδη κάθονται, παρά τα άδεια τραπέζια. Αναφέρομαι σε αυτό ως γενικό κανόνα, αφήνουμε δεύτερη τη φροντίδα των ανθρώπων που δεν είναι πλέον εκεί και όχι αυτούς που περιμένουν.

Ποτέ δεν πρέπει να πηγαίνετε ή να έρχεστε από την κουζίνα με άδεια χέρια. Υπάρχει πάντα κάτι για να πάρετε ή να φέρετε μαζί σας. Γνωρίζετε ότι έχετε μια σπουδαία σερβιτόρα, όταν αυτή ξυπνάει στη μέση της νύχτας για να θυμηθεί ότι ξέχασε τις επιπλέον τηγανητές πατάτες για το τραπέζι πέντε.

Σιγουρευτείτε ότι το προσωπικό ξέρει ακριβώς τι μπορεί να κάνει για τον πελάτη. Όταν ο πελάτης αναποδογυρίσει το πιάτο του κατά λάθος, καθαρίζει και αντικαθιστά αμέσως το φαγητό. Και δεν κάνει και κανένα μεγάλο θέμα γι αυτό. Αυτός που έκανε τη ζημιά αισθάνεται ήδη αρκετά άσχημα.

Βεβαιωθείτε ότι οι άνθρωποι σας γνωρίζουν ότι δεν υπάρχει τέτοιο πράγμα όπως «ο κανόνας των πέντε δευτερολέπτων».

Φροντίστε πολύ καλά τους πελάτες σας που είναι άτομα με ειδικές ανάγκες ή άτομα τρίτης ηλικίας. Ρωτήστε τους αν μπορείτε να τους βοηθήσετε με το δίσκο ή τις τσάντες τους, αλλά, και πάλι, μην τους φέρνετε σε δύσκολη θέση. Μια απλή ερώτηση θα κάνει τη δουλειά της.

Επίσης, τι γίνεται με την υπερβολική εξυπηρέτηση; Ρωτήστε αν όλα είναι εντάξει, αλλά όχι κάθε πέντε λεπτά. Πάντα αναρωτιόμουν πώς γίνεται οι σερβιτόροι να μου κάνουν μια ερώτηση ακριβώς όταν το στόμα μου είναι γεμάτο. Και γιατί να γεμίζουν το ποτήρι μου με κρασί κάθε φορά που κατεβαίνει ένα εκατοστό.

Επίσης, δεν χρειάζονται συνομιλίες με ατέλειωτες ιστορίες. Ένας ευχάριστος χαιρετισμός είναι πάντα ευπρόσδεκτος, αλλά δεν θέλω να ξέρω την ιστορία της ζωής σου…πεινάω! Και ενδεχομένως βιάζομαι!

Βασικά, η καλή εξυπηρέτηση, όπως είπα, είναι απλά θέμα κοινής λογικής. Πηγαίνετε στο εστιατόριό σας σαν πελάτης και παρατηρήστε τι συμβαίνει. Δώστε στους ανθρώπους σας να καταλάβουν πώς να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους πελάτες σας. Μιλήστε με τους συναδέλφους ιδιοκτήτες για το τί κάνουν αυτοί. Μελετήστε τον ανταγωνισμό σας ως πελάτης. Και κάντε στους πελάτες σας συγκεκριμένες ερωτήσεις για την εμπειρία τους από την εξυπηρέτηση στο κατάστημά σας – αλλά όχι όταν τα στόματά τους είναι γεμάτα. Η τέλεια εξυπηρέτηση μπορεί να είναι η διαφορά ανάμεσα σε ΄σας και τον ανταγωνισμό σας. Θυμηθείτε, υπάρχουν δύο έννοιες για την εξυπηρέτηση: γρήγορη και φιλική (fast and friendly). Αλλά όχι τόσο γρήγορη που ο πελάτης να αισθάνεται σαν να είναι μέρος μιας μηχανής, και ούτε τόσο φιλική ώστε το μέλος του προσωπικού να γίνεται μέλος της οικογένειας του πελάτη.

Μια παλιά ρήση του Ray Kroc (McDonalds) είναι ακόμα πολύ επίκαιρη μέχρι σήμερα: “If you have time to lean, you have time to clean.” «Αν έχεις χρόνο να σταθείς, έχεις χρόνο και να καθαρίσεις.” Αυτό επίσης μας τονίζει να έχουμε στο νου μας τους πελάτες μας και το τι χρειάζονται για να αισθάνονται ότι απολαμβάνουν άριστη εξυπηρέτηση.

 

Γιώργος Λαμπανάρης MCFSM, BA, MPA, MSc