
Ποιότητα Εξυπηρέτησης
Η τριάδα του τι προσφέρετε είναι πάντα:
- Η ποιότητα της εξυπηρέτησης
- Η ποιότητα του προϊόντος.
- Η ποιότητα της ατμόσφαιρας
Το προϊόν και η ατμόσφαιρα είναι «πράγματα» με ένα συγκεκριμένο αριθμό μεταβλητών. Η ποιότητα της εξυπηρέτησης έχει απεριόριστο αριθμό μεταβλητών. Η ποιότητα της εξυπηρέτησης είναι το πιο σίγουρο ανταγωνιστικό σας όπλο. Πάντα προσέχετε τους ανθρώπους περισσότερο από τα πράγματα.
Οι λόγοι που κάνουν τους ανθρώπους να έρχονται στο κατάστημά σας:
- Από πείνα και επιθυμία για κάτι νόστιμο
- Για την ευκολία
- Για να χαλαρώσουν
- Για να διασκεδάσουν
- Για επαγγελματικές συναντήσεις
- Για να δουν και να τους δούνε
- Για να τους κάνουν να αισθανθούν σημαντικοί
- Για να εντυπωσιάσουν τους άλλους
Όμως ο κύριος λόγος για τον οποίο όλοι έρχονται, είναι για να τους εξυπηρετήσουνε.
Αμεσότητα στην Εξυπηρέτηση
- Το βασικό κλειδί της εξυπηρέτησης, είναι να μην κάνουμε τους ανθρώπους να περιμένουν.
- Υπάρχουν δύο τελείως διαφορετικά είδη αναμονής πελατών:
- Όταν το προσωπικό είναι πραγματικά απασχολημένο αλλά οι πελάτες άμεσα ενημερωμένοι.
- Όταν αγνοούν τους πελάτες.
- Αυτοί που πρέπει να περιμένουν είναι το προσωπικό, οι σερβιτόροι, όχι ο κόσμος.
- Η άψογη εξυπηρέτηση είναι επιτυχία, η ταχύτητα είναι το πιο σημαντικό στοιχείο της εξυπηρέτησης. Οι πελάτες ποτέ δεν ανέχονται να τους αγνοούν.
- Ο γρηγορότερος τρόπος για να βρεθείτε εκτός αγοράς είναι να αφήνετε να αγνοηθούν έστω λίγοι από τους πελάτες σας (είτε κατά λάθος είτε από αδιαφορία – κακή διαχείριση)
Παράπονα Πελατών
- Να είστε σκεπτικοί με κάθε έρευνα παραπόνων πελατών που βάζει την ποιότητα του φαγητού πάνω από την εξυπηρέτηση.
- Η έρευνα έχει δείξει ότι όταν λένε ότι η ποιότητα του φαγητού δεν ήταν καλή, συνήθως ήταν δυσαρεστημένοι από την αργοπορία και την φτωχή εξυπηρέτηση.
- Είναι πολύ ευκολότερο για τον κόσμο να κριτικάρει πράγματα παρά ανθρώπους.
- Όταν οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι, το λένε σε άλλους.
- Η φήμη από στόμα σε στόμα, ή η φήμη που κυκλοφορεί στο διαδίκτυο, είναι η πιο σημαντική πηγή ανάπτυξης και ευημερίας της επιχείρησης.
Διαχείριση Παραπόνων
- Τα παράπονα των πελατών είναι σημαντικά και πρέπει να χρησιμοποιούνται σωστά.
- Το προσωπικό του εστιατορίου πρέπει να είναι εκπαιδευμένο για να ανταποκρίνεται γρήγορα και σταθερά.
- Απαραίτητες ενέργειες:
- Πρώτον, δεν αφήνουμε τους πελάτες να περιμένουν τον διευθυντή.
- Δεύτερον, ενδυναμώνουμε τους υπαλλήλους να δίνουν λύση την ίδια στιγμή του προβλήματος.
- Τρίτον, ο πελάτης του εστιατορίου «έχει πάντα δίκιο».
- Τέταρτον, μην εξηγείτε γιατί υπάρχει πρόβλημα, δώστε λύση και απολογηθείτε.
- Πέμπτον, πείτε στον πελάτη πώς σκοπεύετε να λύσετε το πρόβλημα και πόσο γρήγορα.
- Έκτον, να αποζημιώνετε σωστά.
- Έβδομον, ευχαριστήστε το πρόσωπο που έφερε το πρόβλημα στην επιφάνεια.
- Διαχειριστείτε όλα τα παράπονα σαν μία πολύτιμη ευκαιρία για να τελειοποιήσετε τις υπηρεσίες σας προς τον πελάτη.
- Δώστε στους ανθρώπους σας τη δυνατότητα να κάνουν διορθωτικές κινήσεις για προβληματικά προϊόντα και παραδόσεις.
- Οι άνθρωποι με άμεση γνώση γνωρίζουν καλύτερα.
- Όταν η διόρθωση είναι σωστή και άμεση, σταματά την αύξηση του προβλήματος.
- Το κόστος της διόρθωσης για μία φορά είναι πάντα μικρότερο από τα συσσωρευμένα κόστη των αρνητικών εντυπώσεων.
- Τα πραγματικά κόστη δωρεάν προϊόντων είναι χαμηλότερο απ ότι οι περισσότεροι πιστεύουν.
Δικαιολογίες
- Οι αυτόματες δικαιολογίες είναι συνήθως η γρήγορη απάντηση όταν υπάρχει λάθος στην εξυπηρέτηση.
- Παράδειγμα :ένας πελάτης αναφέρει ότι η παραγγελία του έχει δοθεί εδώ και πολλή ώρα.
- Η λάθος απάντηση είναι να πούμε “Αχ, υπήρχαν δύο μεγάλες παραγγελίες ακριβώς πριν από τη δική σας”.
- Η σωστή απάντηση είναι να πούμε “Συγνώμη, νομίζω πως έρχεται αμέσως μετά, θα το ελέγξω όμως ξανά”.
- Μία δικαιολογία ή μία εξήγηση έχουν πάντα αρνητικό αποτέλεσμα
Γιώργος Λαμπανάρης MCFSM, BA, MPA, MSc
You must be logged in to post a comment.