Ποιότητα Εξυπηρέτησης

3 Οκτωβρίου, 2015

Η τριάδα του τι προσφέρετε είναι πάντα:

1. Η ποιότητα της εξυπηρέτησης
2. Η ποιότητα του προϊόντος.
3. Η ποιότητα της ατμόσφαιρας

Το προϊόν και η ατμόσφαιρα είναι «πράγματα» με ένα συγκεκριμένο αριθμό μεταβλητών. Η ποιότητα της εξυπηρέτησης έχει απεριόριστο αριθμό μεταβλητών. Η ποιότητα της εξυπηρέτησης είναι το πιο σίγουρο ανταγωνιστικό σας όπλο. Πάντα προσέχετε τους ανθρώπους περισσότερο από τα πράγματα.

Οι λόγοι που κάνουν τους ανθρώπους να έρχονται στο κατάστημά σας:

• Από πείνα και επιθυμία για κάτι νόστιμο
• Για την ευκολία
• Για να χαλαρώσουν
• Για να διασκεδάσουν  
• Για επαγγελματικές συναντήσεις
• Για να δουν και να τους δούνε
• Για να τους κάνουν να αισθανθούν σημαντικοί
• Για να εντυπωσιάσουν τους άλλους

 

Όμως ο κύριος λόγος για τον οποίο όλοι έρχονται, είναι για να τους εξυπηρετήσουνε.

 

Αμεσότητα στην Εξυπηρέτηση

• Το βασικό κλειδί της εξυπηρέτησης, είναι να μην κάνουμε τους ανθρώπους να περιμένουν.
• Υπάρχουν δύο τελείως διαφορετικά είδη αναμονής πελατών:

1. Όταν το προσωπικό είναι πραγματικά απασχολημένο αλλά οι πελάτες άμεσα ενημερωμένοι.
2. Όταν αγνοούν τους πελάτες.

• Αυτοί που πρέπει να περιμένουν είναι το προσωπικό, οι σερβιτόροι, όχι ο κόσμος.
• Η άψογη εξυπηρέτηση είναι επιτυχία, η ταχύτητα είναι το πιο σημαντικό στοιχείο της εξυπηρέτησης. Οι πελάτες ποτέ δεν ανέχονται να τους αγνοούν.
• Ο γρηγορότερος τρόπος για να βρεθείτε εκτός αγοράς είναι να αφήνετε να αγνοηθούν έστω λίγοι από τους πελάτες σας (είτε κατά λάθος είτε από αδιαφορία – κακή διαχείριση)

Παράπονα Πελατών

• Να είστε σκεπτικοί με κάθε έρευνα παραπόνων πελατών που βάζει την ποιότητα του φαγητού πάνω από την εξυπηρέτηση.
• Η έρευνα έχει δείξει ότι όταν λένε ότι η ποιότητα του φαγητού δεν ήταν καλή, συνήθως ήταν δυσαρεστημένοι από την αργοπορία και την φτωχή εξυπηρέτηση.
• Είναι πολύ ευκολότερο για τον κόσμο να κριτικάρει πράγματα παρά ανθρώπους.
• Όταν οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι, το λένε σε άλλους.
• Η φήμη από στόμα σε στόμα, ή η φήμη που κυκλοφορεί στο διαδίκτυο, είναι η πιο σημαντική πηγή ανάπτυξης και ευημερίας της επιχείρησης.

Διαχείριση Παραπόνων

• Τα παράπονα των πελατών είναι σημαντικά και πρέπει να χρησιμοποιούνται σωστά.
• Το προσωπικό του εστιατορίου πρέπει να είναι εκπαιδευμένο για να ανταποκρίνεται γρήγορα και σταθερά.
• Απαραίτητες ενέργειες:

1. Πρώτον, δεν αφήνουμε τους πελάτες να περιμένουν τον διευθυντή.
2. Δεύτερον, ενδυναμώνουμε τους υπαλλήλους να δίνουν λύση την ίδια στιγμή του προβλήματος.
3. Τρίτον, ο πελάτης του εστιατορίου «έχει πάντα δίκιο».
4. Τέταρτον, μην εξηγείτε γιατί υπάρχει πρόβλημα, δώστε λύση και απολογηθείτε.
5. Πέμπτον, πείτε στον πελάτη πώς σκοπεύετε να λύσετε το πρόβλημα και πόσο γρήγορα.
6. Έκτον, να αποζημιώνετε σωστά.
7. Έβδομον, ευχαριστήστε το πρόσωπο που έφερε το πρόβλημα στην επιφάνεια.

• Διαχειριστείτε όλα τα παράπονα σαν μία πολύτιμη ευκαιρία για να τελειοποιήσετε τις υπηρεσίες σας προς τον πελάτη.
• Δώστε στους ανθρώπους σας τη δυνατότητα να κάνουν διορθωτικές κινήσεις για προβληματικά προϊόντα και παραδόσεις.
• Οι άνθρωποι με άμεση γνώση γνωρίζουν καλύτερα.
• Όταν η διόρθωση είναι σωστή και άμεση, σταματά την αύξηση του προβλήματος.
• Το κόστος της διόρθωσης για μία φορά είναι πάντα μικρότερο από τα συσσωρευμένα κόστη των αρνητικών εντυπώσεων.
• Τα πραγματικά κόστη δωρεάν προϊόντων είναι χαμηλότερο απ ότι οι περισσότεροι πιστεύουν.

Δικαιολογίες

• Οι αυτόματες δικαιολογίες είναι συνήθως η γρήγορη απάντηση όταν υπάρχει λάθος στην εξυπηρέτηση.
• Παράδειγμα :ένας πελάτης αναφέρει ότι η παραγγελία του έχει δοθεί εδώ και πολλή ώρα.
• Η λάθος απάντηση είναι να πούμε “Αχ, υπήρχαν δύο μεγάλες παραγγελίες ακριβώς πριν από τη δική σας”.
• Η σωστή απάντηση είναι να πούμε “Συγνώμη, νομίζω πως έρχεται αμέσως μετά, θα το ελέγξω όμως ξανά”.
• Μία δικαιολογία ή μία εξήγηση έχουν πάντα αρνητικό αποτέλεσμα

Γιώργος Λαμπανάρης MCFSM, BA, MPA, MSc