Ομάδες – Μέρος 2ον

17 Οκτ, 2015

Επαινώντας τα Μέλη της Ομάδας

  • Έπαινος μπορεί να δοθεί επισήμως κατά την εξέταση των επιδόσεων.
  • Ο καθημερινός έπαινος βοηθά στο να διασφαλιστούν οι καλές συνήθειες και θα πρέπει να υπερισχύει των επικρίσεων των κακών συνηθειών.

Εδώ είναι μερικές οδηγίες:

  • Επαινέστε μια καλή απόδοση όταν ένα άτομο έχει αγωνιστεί για να πετύχει στην συγκεκριμένη δουλειά.
  • Να είστε γνήσιοι και ειλικρινείς.
  • Do not flutter
  • Κρατήστε τους επαίνους για μετρήσιμα επιτεύγματα παρά για δευτερεύουσες εργασίες.
  • Μη δίνετε ή υπονοείτε εγγυήσεις για μελλοντικές ανταμοιβές για να προκαλέσετε την απόδοση.

Διορθώνοντας τα Μέλη της Ομάδας

  • Πάντα να προσεγγίζετε τη διόρθωση μεμονωμένων μελών με ευαισθησία για τα συναισθήματά τους.
  • Πάντα (το κάνουμε γνωστό) χρησιμοποιούμε τις τυποποιημένες διαδικασίες λειτουργίας, για να διορθώσουμε.
  • Ακολουθήστε βασικούς κανόνες:
  1. Μην επικρίνετε το προσωπικό όταν είστε απασχολημένοι με τους πελάτες ή είστε ήδη υπό πίεση.
  2. Μην επικρίνετε το προσωπικό όταν είστε θυμωμένοι. Μην υψώνετε τη φωνή.
  3. Μην επικρίνετε το προσωπικό μπροστά στο άλλο προσωπικό ή στον πελάτη.
  4. Προγραμματίστε τι θα πείτε.
  5. Κάντε ερωτήσεις σχετικά με τη συμπεριφορά.
  6. Κάντε την κριτική συγκεκριμένη, δεδομένου ότι σχετίζεται με την εργασία και τους γενικούς στόχους.
  7. Αποφύγετε γενική κριτική της ακεραιότητας ή των ικανοτήτων του ατόμου.
  8. Μην κάνετε χιούμορ ή ειρωνεύεστε.
  9. Μην υποβιβάζετε το θέμα με ανειλικρινείς επαίνους.
  10. Συνοψίστε και να επαναλάβετε τα βασικά σημεία της συμφωνίας.
  11. Μην μένετε στο θέμα, αν και τα δύο μέρη το κατάλαβαν.

Επίλυση Προβλημάτων της Ομάδας

  • Η συνεχιζόμενη βελτίωση είναι πάντα ο στόχος της ομάδας.
  • Το προσωπικό πρέπει να συνηθίσει στην καταγραφή και αναφορά κάθε προβλήματος σε γραπτή μορφή, όταν το επιτρέπει ο χρόνος.
  • Η διοίκηση πρέπει να παράσχει ένα πρότυπο για μια σαφή δήλωση προβλημάτων. Μπορεί να είναι μια τυποποιημένη φόρμα που περιλαμβάνει:
  1. Τι ακριβώς παρατηρήθηκε
  2. Πόσο σπάνιο ή συχνό είναι το πρόβλημα
  3. Πού εμφανίστηκε το πρόβλημα.( Ώρα της ημέρας  / Ημέρα της εβδομάδας)
  4. Τι συνέβαλε στο πρόβλημα
  5. Ποιο είναι το κόστος και οι πιθανές βλάβες από το πρόβλημα
  6. Ποιες είναι μερικές προτάσεις για να αποφευχθεί το πρόβλημα:
  • Πρόταση 1
  • Πρόταση 2
  • Ανταμείψτε τα μέλη της ομάδας που δίνουν συγκεκριμένα παραδείγματα προβλημάτων εξυπηρέτησης με έπαινο και πιθανώς καθορισμένα χρηματικά κίνητρα.
  • Η ατζέντα για κάθε συνάντηση που έχει στόχο επίλυσης προβλημάτων, θα πρέπει να έχει λίγα λεπτά στο τέλος για προβληματισμό σχετικά με  την αποτελεσματικότητα της συνάντησης.

Ερωτήσεις που πρέπει να τεθούν:

  1. Συζητήθηκαν τα σωστά ζητήματα;
  2. Ήταν οι προτεινόμενες λύσεις περιεκτικές και με πλήρεις πληροφορίες έτσι ώστε να οδηγούν σε μια σωστή πολιτική;
  3. Συμφωνήσαμε και όντως δεσμευθήκαμε για μια καλύτερη αποτελεσματική πολιτική;
  4. Σε ποια συγκεκριμένα μέτρα έχει ο καθένας μας προσωπικά δεσμευθεί προκειμένου να βελτιωθεί;
  5. Πώς θα μετράμε τη βελτιωμένη συμπεριφορά;

Βασική Κανόνες για τις Συναντήσεις τις Ομάδας

  • Ακούστε προσεκτικά
  • Περιμένετε να εξεταστούν εναλλακτικές λύσεις πριν από τα συμπεράσματα
  • Αποφύγετε τις προσωπικές επιθέσεις
  • Συμμετέχετε ενεργά
  • Κάντε ερωτήσεις όταν χρειάζεστε περισσότερες πληροφορίες
  • Αφήστε επίσης τους άλλους να έχουν ισότιμη συμμετοχή
  • Μην διακόπτετε όταν οι άλλοι κάνουν μία τοποθέτηση
  • Επικεντρωθείτε στο να διορθώσετε το μέλλον και όχι στην ανάθεση ευθυνών
  • Να είστε συγκεκριμένοι στα προβλήματα και όχι σε γενικότητες
  • Να μην αντιδράτε αμυντικά αν οι ιδέες σας επικρίνονται
    Κατανοούμε την ανάγκη για εμπιστευτικότητα
  • Καταλάβετε την ανάγκη για εμπιστευτικότητα

Ενδυνάμωση της Ομάδας

  • Η ενδυνάμωση χτίζει τη συνοχή και την ομοιογένεια.
  • Η ανάπτυξη κανόνων στην ομάδα συμβάλλει στη συνεργασία προς την κατεύθυνση κοινών στόχων.
  • Η εξελισσόμενη κοινή εκπαίδευση και η ανάλυση των λειτουργιών της επιχείρησης δίνει γνώση και ενθαρρύνει τη συμμετοχή.
  • Τώρα, η σύγκρουση μέσα στις ομάδες είναι φυσιολογική και αναπόφευκτη. Πώς επιλύονται οι διενέξεις με ευθύνη της διεύθυνσης της επιχείρησης.

Η Επιδίωξη της Αριστείας της Ομάδας

  • Τρία στοιχεία:
  1. Γνωστική ικανότητα
  2. Ζήλος, με τη μορφή αληθινής επιθυμίας για επιτυχία
  3. Διαρκής επιμονή, αντιμετωπίζοντας τις προσωρινές αποτυχίες.
  • Η διευθυντική ομάδα θα:
  1. Επιλέξει
  2. Εκπαιδεύσει
  3. Εμπνεύσει για να μεγιστοποιήσει αυτά τα τρία στοιχεία.

Παρακίνηση Ομάδων και Μελών της Ομάδας

  • Κάθε πρόσωπο αξίζει μια δουλειά που του είναι ευχάριστη.
  • Τι σπουδαία ευλογία είναι να πληρώνεσαι για να πηγαίνεις στη δουλειά, όπου θα έχεις μια ευχάριστη εμπειρία και η ατμόσφαιρα θα είναι ωφέλιμη για τη μάθηση και την ανάπτυξη.
  • Πόσο παραγωγική μπορεί να είναι μια δουλειά όταν:
  1. Το αφεντικό είναι μισητό
  2. Οι συνεργάτες δεν είναι ευχάριστοι
  3. Οι πελάτες κάνουν κατάχρηση του ρόλου τους
  • Οι άνθρωποι θα είναι πάντα το πιο πολύτιμο περιουσιακό στοιχείο σας.
  • Η διαδρομή του εστιατορίου προς την επιτυχία είναι μόνο μέσα από το άριστο προσωπικό και την εξαιρετική ομαδική δουλειά.
  • Το άριστο προσωπικό είναι ο πιο εύκολος, ο πιο ουσιαστικός, και ο ασφαλέστερος τρόπος για να διαφοροποιηθείτε με ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
  • Η επιλογή, η κατάρτιση, η παροχή κινήτρων, και η διατήρηση του προσωπικού θα έχουν πάντα μεγάλο σχετικό κόστος.
  • Καλή διαχείριση αυτού του περιουσιακού στοιχείου θέλει προσπάθεια, αλλά ποτέ δεν είναι τόσο ακριβή όσο το να έχει κανείς κακό προσωπικό.
  • Η δουλειά της διοίκησης είναι να εξασφαλιστούν υψηλά επίπεδα παραγωγικότητας και ικανοποίησης από την εργασία, με χαμηλό βαθμό αποχωρήσεων πολύτιμου προσωπικού.
  • Το πιο σημαντικό χαρακτηριστικό που η διοίκηση πρέπει να προσπαθήσει να αναπτύξει στο προσωπικό είναι η ευσυνειδησία,
  • Η κουλτούρα της ευσυνειδησίας αναπτύσσεται όταν το προσωπικό εναρμονίζει τις δικές του ανάγκες με την επίγνωση του οράματος της επιχείρησης.
  • Ο ευσυνείδητος εργαζόμενος εκδηλώνει αυτό το χαρακτηριστικό έχοντας:
  1. Ταχύτητα
  2. Ποιότητα
  3. Αποτελεσματικότητα
  4. Ευελιξία  

Τα Βήματα για την Παρακίνηση

  1. Δώστε το καλό παράδειγμα με τη δέσμευση της ίδιας της διοίκησης για την τελειότητα και την ηθική.
  2. Δεσμευτείτε με την εντιμότητα σε όλες τις λειτουργίες της εταιρίας. Η ανεντιμότητα σε οποιαδήποτε μορφή δεν είναι αποδεκτή.
  3. Σεβαστείτε την αξία του χρόνου του εργαζομένου.
  4. Ακούστε τη βάση. Να είστε διαθέσιμοι.
  5. Υποστηρίξτε τη δημιουργικότητα και την καινοτομία. Να θυμάστε ότι πάντα υπάρχει ένας καλύτερος τρόπος.
  6. Παραμείνετε ευέλικτοι.
  7. Συμπληρώστε και υποστηρίξτε την καλή δουλειά.
  8. Κάνετε εποικοδομητική κριτική.
  9. Περιορίστε εάν είναι δυνατόν το χαρτοβασίλειο.
  10. Δουλέψτε σκληρά με το προσωπικό που έχει προβλήματα.
  11. Προωθήστε τη στάση «είμαστε οι νικητές». Ο καθένας έχει την ανάγκη να είναι κομμάτι από κάτι εξαιρετικό.
  12. Ο καθένας θέλει να δουλέψει σε ένα εστιατόριο που έχει «κλάση».

Τα Κίνητρα:

  • Χρήματα
  • Υπόληψη
  • Δύναμη
  • Αποδοχή
  • Status και προσωπική αναγνώριση
  • Να προοδεύεις και να πετυχαίνεις
  • Να μεγαλώνεις την αυτοεκτίμησή σου
  • Ασφάλεια
  • Ελευθερία  

Κτίζοντας το Ηθικό   

  • Από τη στιγμή που έχετε προσλάβει τους καλύτερους και τους εκπαιδεύσατε καλά, τώρα θα πρέπει να έχετε συνεχή παραγωγικότητα που να ικανοποιεί τις προσπάθειές σας.
  • Η παραγωγικότητα σημαίνει ποιότητα και ποσότητα.
  • Ποιότητα και ποσότητα σημαίνει:
  1. Ταχύτητα που συνδυάζεται με την ομαλότητα.
  2. Γρήγορη δουλειά χωρίς λάθη και περιττές κινήσεις.
  3. Και όλα αυτά σε μια ατμόσφαιρα συνεργασίας και ευσυνειδησίας.
  • Η αποτελεσματική παραγωγή ενισχύεται από τον ενθουσιασμό του να κάνει κανείς καλά τη δουλειά του.
  • Το κλειδί για την υψηλή παραγωγικότητα και τη χαμηλή τριβή είναι το θετικό ηθικό.
  • Το θετικό ηθικό βελτιώνει την ποιότητα ζωής όλης της ομάδας και μπορεί να δώσει μια αίσθηση οικογένειας, η οποία είναι απαραίτητη για την ποιότητα των υπηρεσιών σας.
  • Ο καθένας έχει ένα κίνητρο προς κάποια κατεύθυνση. Τα θετικά κίνητρα, ώστε να κάνει κάποιος την εργασία που του ανατίθεται, και γρήγορα και καλά, απαιτούν θετικό ηθικό.
  • Πώς δημιουργούμε ενθουσιασμό και θετικό ηθικό για καλή εξυπηρέτηση;
  • Η δημιουργία θετικού ηθικού γίνεται μέσα από το χτίσιμο των σχέσεων.

Βήματα για το Χτίσιμο του Ηθικού

  • Όταν το ηθικό είναι χαμηλό, το κόστος για το εστιατόριο είναι υψηλό.
  • Τα βήματα για να χτιστεί το ηθικό:
  1. Τα χρήματα από μόνα τους δεν μπορούν να χτίσουν το ηθικό.
  2. Η σαφήνεια των καθηκόντων είναι σημαντική για την αποτελεσματικότητα της εργασίας.
  3. Η εμπιστοσύνη είναι σημαντική.
  4. Κοινοί στόχοι ανάμεσα στη διοίκηση και στο προσωπικό.
  5. Οι εργαζόμενοι βιώνουν αίσθημα ασφάλειας.
  6. Το θετικό ηθικό απαιτεί άμεση σχέση ανάμεσα στην προσπάθεια και στην ανταμοιβή.
  7. Το θετικό ηθικό είναι μεταδοτικό.

 

Γιώργος Λαμπανάρης MCFSM, BA, MPA, MSc