Μάρκετινγκ Εστιατορίων: Σειρά 5 Άρθρων – Άρθρο 3ο

5 Ιαν, 2016

Άρθρο Τρίτο  

 

Η “ΦΑΝΤΑΣΤΙΚΗ’’ Εμπειρία του Πελάτη

Όταν τις περισσότερες φορές κάποιος ρωτά έναν ιδιοκτήτη εστιατορίου σε ποιο χώρο δραστηριοποιείται, αυτός απαντά “στον κλάδο της εστίασης.”

Συνήθως τείνουν να περιγράφουν τον κλάδο στον οποίο βρίσκονται, βασισμένο στο είδος του “φαγητού” που προσφέρουν, ή στο είδος του “εστιατορίου” που έχουν. Οπότε, λένε:

 

  • Στον κλάδο της pizza
  • Στον κλάδο της ψαροταβέρνας
  • Στον κλάδο του ιταλικού εστιατορίου
  • Στον κλάδο του κινέζικου φαγητού
  • Το πρόβλημα μ’ αυτήν την απάντηση είναι ότι όλα εστιάζονται γύρω από ΑΥΤΟΥΣ, όταν θα έπρεπε να εστιάζονται γύρω από τον ΠΕΛΑΤΗ και γύρω από την όσο το δυνατόν υψηλότερης αξίας δραστηριότητα που μπορούν να εξασκήσουν.
  • Οπότε, ποιος είναι ο κλάδος στον οποίο συμμετέχουν;

 

 

  • Βρισκόμαστε στον κλάδο του marketing και των αξέχαστων εμπειριών γεύματος.

 

  • Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες εστιατορίων είναι καλοί στο να δημιουργούν μία εμπειρία γεύματος, όμως αυτό που παραμελούν στην πραγματικότητα είναι το να κάνουν marketing της αξέχαστης εμπειρίας του γεύματος.
  • Δυστυχώς πολλοί ιδιοκτήτες επικεντρώνονται στο φαγητό και τις λειτουργίες του εστιατορίου, ξοδεύοντας όλον τους το χρόνο στην κουζίνα, προετοιμάζοντας το φαγητό.
  • Υπάρχει ένα μεγάλο κενό ανάμεσα σ’ αυτό που ζητούν οι πελάτες όταν βγαίνουν έξω για φαγητό, και σ’ αυτό που θέλουν να προσφέρουν οι ιδιοκτήτες.
  • Υπάρχουν τόσα πολλά μέρη για να πάει κάποιος για φαγητό, και επίσης υπάρχει και το σπίτι.
  • Τί σημαίνει αυτό; Ότι αν οι πελάτες ψάχνουν για φαγητό, υπάρχουν εκατοντάδες άλλες επιλογές εκτός από το εστιατόριό σας.
  • Όταν οι πελάτες βγαίνουν για φαγητό, θέλουν να ξεφύγουν. Θέλουν να αποδράσουν από την καθημερινή τους ρουτίνα.
  • Άρα, οι ιδιοκτήτες πρέπει να καταλάβουν ότι πουλάνε κάτι περισσότερο από, απλώς, φαγητό.
  • Θα πρέπει να συνειδητοποιήσουν ότι πουλάνε αξέχαστες εμπειρίες γεύματος, και είναι δουλειά τους να κάνουν marketing αυτών των αξέχαστων εμπειριών.
  • Αυτή είναι η δραστηριότητα με τη μεγαλύτερη αξία, με την οποία οι ιδιοκτήτες εστιατορίων θα πρέπει να ασχοληθούν. (Πιθανόν).
  • Ένα από τα προβλήματα των ιδιοκτητών είναι η ικανότητα να μετακινούνται από τον καθημερινό διεκπεραιωτικό ρόλο στον ρόλο του marketer.
  • Για να αναπτύξουν το εστιατόριό τους, αυτή η μετακίνηση είναι απαραίτητη.
  • Το να χαιρετήσετε τους πελάτες πριν μπουν στο εστιατόριο είναι μία απλή χειρονομία που πολλοί ιδιοκτήτες εστιατορίων κάνουν το λάθος να αγνοούν.
  • Από τη στιγμή που οι πελάτες είναι στην πόρτα, θα πρέπει να λάβουν πολλά περισσότερα από απλώς φαγητό.
  • Αν απασχολήσετε τα παιδιά, θα κάνετε τους ανθρώπους να μιλούν για την εμπειρία τους. Θα απολαύσουν την επίσκεψή  τους στο εστιατόριο, και θα έχουν την ευχαρίστηση να ξαναέρθουν.
  • Τί άλλο μπορείτε να κάνετε για να αισθάνονται οι πελάτες σας ξεχωριστοί;
  • Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες εστιατορίων ενδεχομένως δεν μπορούν να παραδώσουν καλύτερες εμπειρίες από αυτές που έχουν βιώσει οι ίδιοι, οπότε πρέπει να βγουν έξω, να μείνουν σε καλά ξενοδοχεία, ή να επισκεφθούν κάποια καλά εστιατόρια, καλύτερα από το δικό τους.
  • Κάντε το εστιατόριό σας το μέρος που θέλει να βρίσκεται κάποιος, μέσα στην κοινότητά σας.
  • Κάντε έρευνα ανάμεσα στους πελάτες σας και ρωτήστε τους τι θα θέλανε να δούνε να κάνει το εστιατόριό σας και σε τι θα θέλανε να αλλάξει.
  • Οι πελάτες γνωρίζουν τί θέλουν και είναι πολύ καλοί στο να το περιγράψουν, οπότε το να τους ρωτήσετε θα σας δώσει πολλές καλές ιδέες.

Έρευνα Εκτίμησης – Σας ευχαριστούμε

  • Σας ευχαριστούμε για την επίσκεψή σας στο εστιατόριό μας. Παρακαλούμε αφιερώστε μας 5 λεπτά για να απαντήσετε στις παρακάτω ερωτήσεις σχετικά με την εμπειρία γεύματος που είχατε στο εστιατόριό μας.

 

1. Πώς βαθμολογείτε τη συνολική εμπειρία του γεύματος στο εστιατόριό μας κατά τη διάρκεια της επίσκεψής σας;

         Άριστη —– Καλή——–Μέτρια———Κακή———

2. Πώς βαθμολογείτε την εξυπηρέτηση που σας παρείχε το προσωπικό μας κατά τη διάρκεια της επίσκεψής σας;

          Άριστη —– Καλή——–Μέτρια———Κακή———

3. Πώς βαθμολογείτε την ποιότητα του φαγητού μας κατά τη διάρκεια της επίσκεψής σας;

          Άριστη —– Καλή——–Μέτρια———Κακή———

4. Πώς βαθμολογείτε την ταχύτητα της εξυπηρέτησης και του σερβιρίσμαατος του φαγητού κατά τη διάρκεια της επίσκεψής σας;

          Άριστη —– Καλή——–Μέτρια———Κακή———

5. Πώς βαθμολογείτε την ατμόσφαιρα και τη διακόσμηση του εστιατορίου μας;

          Άριστη —– Καλή——–Μέτρια———Κακή———

6. Πώς θα βαθμολογούσατε συνολικά το εστιατόριό μας σε σύγκριση με το αγαπημένο σας, ή με άλλα εστιατόρια που θεωρείτε ότι είναι τα καλύτερα στην περιοχή;

          Άριστο —– Καλό——–Μέτριο———Κακό———

7. Θα προτείνατε το εστιατόριό μας σε φίλους ή συγγενείς σας;

  • Σίγουρα θα το προτείνω
  • Μάλλον θα το προτείνω
  • Μάλλον δεν θα το προτείνω
  • Σίγουρα δεν θα το προτείνω

Παρακαλούμε γράψτε μας τί σας άρεσε στο εστιατόριό μας και τί είναι αυτό που θα θέλατε να βελτιωθεί.

Σας ευχαριστούμε.

Το να συλλέγετε αυτό το είδος πληροφόρησης σας επιτρέπει να παίρνετε διαρκώς ιδέες για τη βελτίωση του εστιατορίου σας και να βρίσκεστε ένα βήμα μπροστά από τους ανταγωνιστές σας.

 

ΜΗΝ ΑΚΟΥΤΕ ΚΑΝΕΝΑΝ ΑΝ ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΕΙΔΙΚΟΣ

Γιώργος Λαμπανάρης MCFSM, BA, MPA, MSc