Εκπαιδεύστε τους Σερβιτόρους τους Εστιατορίου/ Ταχυφαγείου σας

15 Σεπτεμβρίου, 2015

 

Προς όλους τους Σερβιτόρους/Σερβιτόρες :

1. Να χαμογελάτε και να είστε ευγενικοί

  • Αυτό θα ‘πρεπε να είναι αυτονόητο, κι όμως, είναι απίστευτο το πόσους κακότροπους σερβιτόρους έχω συναντήσει στη ζωή μου.
  • Όπως είπα προηγουμένως, γνωρίζω ότι αυτό είναι συνήθως ένα άχαρο – χωρίς ευχαριστώ επάγγελμα.
  • Οι πελάτες σε μεταχειρίζονται σαν σκουπίδι.
  • Δεν βγάζεις τόσα λεφτά όσα θα έπρεπε.
  • Αλλά μέρος του επαγγέλματος είναι η εξυπηρέτηση πελατών και είναι δύσκολο να προσφέρεις καλή εξυπηρέτηση αν φαίνεσαι να είσαι σε κακή διάθεση.
  • Έχω πολλούς φίλους ηθοποιούς που δουλεύουν σαν σερβιτόροι (κλισέ, το ξέρω), και οι οποίοι παίζουν τέλεια τον ρόλο σαν να έχουν καλή διάθεση, ακόμη κι όταν δεν έχουν.
  • Οπότε, φορέστε ένα χαμόγελο! Παίξτε τον ευτυχισμένο! Μερικές φορές, το να προσποιούμαστε ότι είμαστε ευτυχισμένοι, βελτιώνει τη διάθεσή μας.
  • Και σας υπόσχομαι, θα βελτιώσει τα φιλοδωρήματά σας.

 

2. Μη δείχνετε ανυπόμονοι

  • Όταν τα εστιατόρια έχουν πολύ κόσμο, κι εσείς πρέπει να πληρώσετε αυτόν τον μήνα την εφορία, μπορεί να δελεαστείτε να τελειώνετε γρήγορα με τους προηγούμενους πελάτες για να πάτε στους επόμενους, έτσι που να έχετε περισσότερα φιλοδωρήματα.
  • Αλλά είναι κάπως αγενές. Έχω γράψει προηγουμένως ότι οι παρέες πρέπει να διαδέχονται η μία την άλλη σε ένα λογικό χρονικό διάστημα, όταν τα φαγητά και τα ποτά τους έχουν τελειώσει. Μην αρχίσετε να καθαρίζετε το τραπέζι ενώ οι πελάτες ακόμη μασουλάνε το επιδόρπιο.
  • Το να βάλετε διακριτικά τον λογαριασμό στο τραπέζι όταν είστε σίγουροι ότι κανένας δεν πρόκειται να παραγγείλει κάτι άλλο, είναι εντάξει. Προσωπικά προτιμώ να έχω τον λογαριασμό έτοιμο, παρά να αναγκάζομαι να τον ζητήσω δυο και τρεις φορές.
  • Είναι εντάξει να θέλετε να απαλλαγείτε από μένα. Απλώς, ΜΗΝ δείχνετε ότι θέλετε να απαλλαγείτε από μένα.

 

3. Μην κάνετε σκηνές μπροστά στους πελάτες

  • Αυτό είναι σπάνιο φαινόμενο, αλλά έχω δει σερβιτόρους να μπλέκονται σε λογομαχίες ο ένας με τον άλλον επάνω στη δουλειά. Αυτό φέρνει αμηχανία στον πελάτη.
  • Βέβαια, μερικές φορές μπορεί να είναι διασκεδαστικό, είναι όμως πιο πολύ κουτσομπολίστικο παρά θεατρικό και κάνει τους περισσότερους ανθρώπους να αισθάνονται άβολα.
  • Παρομοίως, αν είστε υποχρεωμένοι να ζητήσετε από έναν πελάτη να φύγει για οποιονδήποτε λόγο, προσπαθήστε να το κάνετε όσο πιο διακριτικά μπορείτε.
  • Ο πελάτης θα είναι πιθανόν αρκετά δυσαρεστημένος, αλλά μπορείτε να έχτε τον έλεγχο της κατάστασης μένοντας ήσυχοι και συγκρατημένοι.
  • Εάν αισθανθείτε ότι είναι αναγκαίο, προχωρήστε και απολογηθείτε στους άλλους πελάτες, αφού πρώτα έχει φύγει ο ατίθασος επισκέπτης. Ποτέ όμως μην συνεχίσετε να τον ανταγωνίζεστε.

 

4. Να γνωρίζετε τον κατάλογο

  • Δεν χρειάζεται να έχετε φάει τα πάντα από τον κατάλογο, θα πρέπει όμως να έχετε καλή γνώση του τι περιέχει κάθε πιάτο και τι λένε οι άλλοι πελάτες γι αυτό. Θα πρέπει επίσης να είστε σε θέση να απαντήσετε στις ερωτήσεις μου γι αυτό.
  • Αν δεν ξέρετε την απάντηση σε μια ερώτηση, θα προτιμούσα να ρωτήσετε κάποιον, παρά να πείτε κάτι απ’ το μυαλό σας.
  • Απλώς προσπαθήστε να έχετε μία γενική γνώση για το μέγεθος της μερίδας, αν το πιάτο είναι πικάντικο, αν έχει κάποια μη εμφανή συστατικά που θα μπορούσαν να προκαλέσουν αλλεργίες.
  • Να είστε πρόθυμοι να κάνετε κάποια πρόταση, αλλά για όνομα του Θεού, μην μου πείτε ότι τα πάντα στον κατάλογο είναι ένα αριστούργημα.

 

5. Να λέτε τις σπεσιαλιτέ της ημέρας και πόσο κοστίζουν

  • Ακόμη κι αν οι σπεσιαλιτέ προβάλλονται με μεγάλα γράμματα σε ειδικούς πίνακες ή στον κατάλογο, θα ήταν τέλειο να μπορούσατε να τις επαναλάβετε σε μένα και τους φίλους μου.
  • Δυστυχώς προσωπικά παραμελώ να κοιτάξω αυτούς τους ειδικούς πίνακες και χάνω το καλό φαγητό εξαιτίας αυτού.
  • Δεν είμαι πάντοτε παρατηρητικός, οπότε πείτε μου γι αυτά.
  • Και όταν μου αφηγείστε τις σπεσιαλιτέ, σας παρακαλώ, πείτε μου και πόσο κάνουν.
  • Μια φορά έφαγα σε ένα καλούτσικο παραθαλάσσιο εστιατόριο στη Χαλκιδική, όπου κανένα πιάτο στον κατάλογο δεν κόστιζε κάτω από 15€.
  • Παρήγγειλα μία σπεσιαλιτέ (και όχι κάτι με τρούφα, ή χαβιάρι ή αστακό) που τελικά είχε τη διπλάσια τιμή από τα άλλα πιάτα του καταλόγου.
  • Έπαθα σοκ διότι ο σερβιτόρος δεν μου είχε δώσει κάποια ένδειξη ότι αυτό ήταν ένα τόσο ακριβό πιάτο.
  • Εκνευρίστηκα και δεν ξαναπήγα ποτέ σ’ αυτό το εστιατόριο.
  • Εκτός κι αν δειπνώ σε ένα εστιατόριο όπου ήδη περιμένω να πληρώσω πάνω από 50€ για να φάω μόνος μου, θα ήθελα να ξέρω πόσο κοστίζει το κάθε πράγμα.
  • Μπορεί να φαίνεται κάπως άκομψο, είναι όμως χρήσιμο για όσους από μας έχουν συγκεκριμένο budget για το φαγητό τους.

 

6. Μην κακολογείτε τους άλλους

  • Αν τύχει και αποφασίσετε ότι είμαστε μια φιλική παρέα, παρακαλώ μην το πάρετε αυτό σαν σήμα ότι μπορείτε να κουτσομπολέψετε με μας την άλλη σερβιτόρα, που παίρνει πάντα μεγαλύτερα φιλοδωρήματα από σας επειδή φλερτάρει με τους πελάτες της και είναι μια του σκοινιού και του παλουκιού.
  • Και μετά, είναι και ο διευθυντής σας που φωνάζει σε όλους και είναι τελείως κόπανος. Και είναι κι εκείνος ο πελάτης που συνέχεια σου πιάνει τον πισινό λες κι αυτό είναι ξαφνικά κάτι κοινωνικά αποδεκτό.
  • Τους μισείτε όλους. Το καταλαβαίνω. Και σας εκφράζω τη συμπάθειά μου. Αλλά δεν είναι και πολύ επαγγελματικό να μου τα λέτε όλα αυτά, ειδικά μάλιστα γιατί μπορεί να γνωρίζω κάποιο από τα άτομα για τα οποία μιλάτε.
  • Εκτός απ’ αυτό, σας κάνει να φαίνεστε αγενής και αναρωτιέμαι τι θα μπορούσατε να λέτε και για μένα όταν φύγω.
  • Αν πρέπει να τα πείτε για να ξαλαφρώσετε, περιμένετε να γυρίσετε σπίτι και διηγηθείτε τα στη γάτα σας με κάθε λεπτομέρεια.

 

7. Μην κάθεστε στο τραπέζι

  • Θέλω να αισθάνεστε άνετα με μένα και με τους φίλους συνδαιτυμόνες μου.
  • Θέλω να αισθάνεστε ότι σας σεβόμαστε, γιατί αυτή είναι η πραγματικότητα.
  • Παρόλα αυτά δεν θέλω να αισθάνεστε ότι βγήκατε έξω να φάτε μαζί μου.
  • Μην κάθεστε στο τραπέζι μου και μην σκύβετε και ακουμπάτε πάνω του όταν μου παίρνετε παραγγελία. Και παρακαλώ, μην κάθεστε σταυροπόδι και με κοιτάτε σαν να είμαστε παλιόφιλοι.
  • Ας έχουμε λίγη ευπρέπεια εδώ. Καταλαβαίνω ότι κουράζεστε και συνήθως είμαι ένας εύκολος πελάτης για να μιλήσετε μαζί του, άρα καταλαβαίνω ότι μπορεί να σας έχω δώσει την εντύπωση ότι είναι OK να ξεκουραστείτε στο τραπέζι μου για ένα λεπτό.
  • Αλήθεια όμως δεν θέλω να το κάνετε αυτό. Μπορεί να συζητώ κάτι προσωπικό με έναν φίλο ή να είμαι με ένα πρόσωπο που θέλει διακριτικότητα.
  • Αργότερα, μπορεί εσείς κι εγώ να γίνουμε φίλοι, σήμερα όμως, εσείς είστε στη δουλειά.

 

8. Μην ακουμπάτε τον εαυτό σας

  • Γνωρίζω ότι αυτό ακούγεται σαν ένας πολύ αγενής τρόπος για να συνοψίσετε έναν εθιμικό κανόνα, αλλά στ’ αλήθεια, δεν υπάρχει κανένας λόγος για να με ακουμπάτε.
  • Δεν είμαι κανένας απ’ αυτούς τους ανθρώπους που έχουν την παραξενιά να μην τους ακουμπάνε ξένοι άνθρωποι, αλλά θα προτιμούσα να μη βάζετε το χέρι σας στην πλάτη μου για να με οδηγήσετε στο τραπέζι μου ή να βάλετε την πετσέτα στα πόδια μου.
  • Αν θέλετε απλώς να μου σφίξετε το χέρι καθώς  φεύγω, αυτό είναι εντάξει.
  • Όμως κάθε άλλο άγγιγμα είναι περιττό, και ειλικρινά, λίγο παράξενο.

 

9. Μη με ακουμπάτε

  • Γνωρίζω ότι αυτό ακούγεται σαν ένας πολύ αγενής τρόπος για να συνοψίσετε έναν εθιμικό κανόνα, αλλά στ’ αλήθεια, δεν υπάρχει κανένας λόγος για να με ακουμπάτε.
  • Δεν είμαι κανένας απ’ αυτούς τους ανθρώπους που έχουν την παραξενιά να μην τους ακουμπάνε ξένοι άνθρωποι, αλλά θα προτιμούσα να μη βάζετε το χέρι σας στην πλάτη μου για να με οδηγήσετε στο τραπέζι μου ή να βάλετε την πετσέτα στα πόδια μου.
  • Αν θέλετε απλώς να μου σφίξετε το χέρι καθώς  φεύγω, αυτό είναι εντάξει.
  • Όμως κάθε άλλο άγγιγμα είναι περιττό, και ειλικρινά, λίγο παράξενο.

 

10. Μην τρώτε

  • Μην τρώτε σε ώρα εργασίας.
  • Μην τρώτε στο διάλειμμά σας μπροστά στον κόσμο.
  • Μην πίνετε μπροστά στον κόσμο.
  • Μην πιάνετε συζήτηση με τους άλλους σερβιτόρους μπροστά στον κόσμο.
  • Το μόνο πράγμα που πρέπει να κάνετε μπροστά στον κόσμο είναι να δουλεύετε.
  • Δεν είναι απλώς ζήτημα ευγένειας, είναι ζήτημα καθαριότητας.

Γιώργος Λαμπανάρης MCFSM, BA, MPA, MSc